2024年11月22日
東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社

東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社は、2023年度（2023年4月～2024年3月）における「お客様本位の業務運営方針」に関する取組結果を以下のとおり、公表いたします。
当社は、東京海上グループの保険代理店として、「お客様の信頼をあらゆる活動の原点におき、お客様の人生や幸せ、繁栄に貢献する。」ことを経営理念に掲げています。
また、経営理念に基づいた「お客様本位」の保険代理店事業をより徹底していくために、「お客様本位の業務運営方針」を策定しており、今後とも「お客様の声」を真摯に受けとめ、お客様対応力と業務品質の向上に努めてまいります。

【運営方針1】お客様の声を活かした業務運営（取組結果）

当社は、お客様本位の業務運営の取組みを進めた結果として、「お客様から選ばれる保険代理店であるか。また、ご契約いただいたお客様は、その後も継続したいとの意向をお持ちいただけているか。」等を検証・判断するための指標（ＫＰＩ） として、「お客様の声の収集」、「NPSアンケートデータ・損保継続意向」、「（損保）保有契約件数・（生保）新規契約件数」、「生命保険契約継続率」の4項目を定め公表しています。

お客様の声

当社では、従業員がお客様の声（ご不満・ご要望・お褒め等）を収集する取組みを行っています。収集したお客様の声は、社内のシステムに入力・記録しており、経営層まで報告し、内容を共有しています。
お客様からいただいた声・ご意見等は、毎月従業員に共有しており、事例の原因・対応を検討し、振り返ることで再発防止と業務品質向上に努めてまいりました。

2023年度保険募集に関わるお客様の声（86件）

NPSアンケートデータ・損保継続意向

主要な取扱保険会社である東京海上日動火災保険(株)のNPSアンケートのデータから、ご契約内容のご不明点やご不安等の内容を確認しています。2023年度は6,580名のお客様からご回答をいただきました。お客様のご意向を把握して、ご意向に沿った商品のご提案ができているか、並びにお客様にお役に立つ情報提供や分かりやすい説明ができているかを判断する指標としています。

2023年度NPSアンケートデータ・損保継続意向

損保継続意向

「8.7」

• ※ アンケート設問・回答内容について
  （設問）次回更新時も弊社でお選びいただけますでしょうか？
  （回答）0：まったくそう思わない～10：とてもそう思う

（損保）保有契約件数・（生保）新規契約件数

2023年度は、他代理店との業務提携やライフプランセミナー等の開催を通じて、お客様のリスクへの備えやライフイベントの変化に応じた情報提供・各種提案を実施してきました。

2023年度損害保険・生命保険取扱件数

（2023年度：2024年3月末、2022年度：2023年3月末）

生命保険契約継続率

契約継続率の向上に向けて、口座からの振替不能が発生した場合には、全保険会社の該当契約の一元管理を行い、適切な状況確認と入金依頼を行っています。

2023年度（2023年4月～2024年3月）における、新規取扱件数の上位5社を記載しています。
（注）

• IQA24（25）継続率：契約日が各年度末から遡る24（25）カ月以内の契約の内、有効な契約の割合（東京海上日動あんしん生命保険は件数ベース、メットライフ生命保険とマニュライフ生命保険は保険料ベース）
• MOF13(25)継続率：契約日が継続率算出対象期間に属する契約の内、13(25)カ月目に有効な契約の割合（件数ベース）

【運営方針2】お申込み時のお客様本位の対応（取組結果）

当社は、東京海上日動火災保険株式会社の100％出資・子会社であり、お客様へ保険商品のご提案の際は、東京海上グループの保険商品を推奨することとしています。お客様のご意向が同社の取扱う保険商品で充足できない場合や他の保険会社の商品を希望される場合には、他の保険会社の商品ラインナップから、お客様のご意向に対応した最適な商品のご提案を進めてまいりました。従業員・募集人が当社の推奨販売方針に沿った商品のご提案を適切に実施しているかを検証するため、コンプライアンス部門によるお客様の声の内容を確認し、ご契約経緯のモニタリングを実施しています。
また、お客様に正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」を手交し、お客様が理解を深めていただけるよう丁寧な説明を行ってまいりました。
加えて、生保特定保険については、重要な事項（例：保険関係費用を差し引いた金額で運用すること、元本保証がないこと、解約控除があること、並びに為替・金利や運用状況の変化による影響等）に関する理解状況のご確認を行っており、適合性基準の確認については、コンプライアンス部門において毎月のモニタリングを実施しています。
お客様の多様なニーズに応じた保険商品の提案やサービスの提供では、公的保険制度を踏まえて、最も適切な提案ができるよう取り組んでまいりました。保険の役割は公的保険制度の補完機能であるという認識のもと、継続的な研修教育等を行い、お客様ごとのリスクや必要に応じた保険商品を提供できるよう取り組んでまいります。

【運営方針3】事故時のお客様本位の対応、アフターフォローの実施（取組結果）

当社では、保険事故に遭われたお客様の不安な気持ちを解消し、安心の提供を念頭に置きながら、お客様のご要望に応じて保険金・給付金の請求手続きのサポートを行ってまいりました。
また、生命保険は長期にわたる契約であるため、お客様のライフサイクルやニーズの変化に伴い、契約内容を変更する必要が生じるケースがあります。当社では、特定保険契約（変額保険や外貨建て保険）にご加入のお客様に対しては、原則年1回以上、直接お手紙や電話・訪問等を通じて、現在のご契約内容の状況のご説明とご確認を行うフォローアップを進めています。

【運営方針4】運営方針の浸透に向けた取組み（取組結果）

当社では、お客様をはじめとした社会の要請に応えることをコンプライアンスと捉えています。コンプライアンスの徹底は、当社の経営理念の実践そのものであり、あらゆる事業活動において、コンプライアンスを優先させることとしています。
また、業務品質向上、コンプライアンスの徹底、並びに従業員・募集人のスキルアップを目的とした各種研修・教育プログラムを実施しています。

業務品質向上・コンプライアンス研修、リスクマネジメントに関わる研修等の実施

当社では、お客様本位の行動とコンプライアンス優先の取組みを徹底するため、業務品質向上・コンプライアンス研修やe-learningによる確認テスト等を継続的に実施し、コンプライアンスに対する従業員の理解を高め、浸透を図ってまいりました。
また、企業を取り巻くリスクに対するソリューション、リスク低減に向けた各種提案を進めるため、人材育成部門による教育・研修を実施しています。

情報セキュリティ・標的型攻撃メール訓練の実施

情報セキュリティにおける取組みでは、不審メールと気付き、適切な対処方法が取れるかを目的とした、従業員への「標的型攻撃メール訓練」を年4回実施しています。標的型攻撃メールの実態に即した内容としており、従業員一人ひとりの適切な危機管理の意識醸成に努めています。
また、情報セキュリティの対策や各種手順については、業務品質向上・コンプライアンス研修をはじめとする各種研修において、周知徹底を行っています。

【運営方針5】利益相反等の管理（取組結果）

当社のコンプライアンス部門において、お客様の声やお客様対応記録、および早期解約の状況等の定期的なモニタリングを行い、利益相反をはじめ不適切な募集行為が行われていないかの確認を行い、管理態勢の強化に努めてまいりました。

以上